¿Tu web, ecommerce o aplicación web estuvo caído durante horas mientras tu equipo de mantenimiento no respondía o no te daba una solución?
Las fallas y los bugs no son exclusivas de los pequeños negocios; incluso gigantes como Amazon Web Services (AWS) han experimentado caídas que afectan a miles de empresas. Y no, la solución no siempre es rápida ni sencilla.
Para gestionar estas situaciones de manera eficiente y garantizar un servicio confiable, se establecen los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). Veamos en detalle qué son y por qué son necesarios en el mantenimiento web.
¿Qué es un SLA en mantenimiento web?
El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés) es un contrato formal entre el proveedor de servicios de mantenimiento web y el cliente. Este documento define qué esperar cuando ocurre un problema con tu producto digital.
No es solo un documento más; es una garantía que establece compromisos claros en cuanto a tiempos de respuesta, tiempos de solución y categorías de incidencias.
Componentes de un SLA
Un SLA efectivo en mantenimiento web debe incluir:
Tiempo de respuesta: Límite máximo desde que se reporta un problema hasta que el equipo de soporte lo reconoce.
Tiempo de solución: Plazo estimado para resolver completamente la incidencia.
Clasificación de incidencias: Categorización de problemas en graves, moderados o leves.
Disponibilidad del servicio: Horario en el que el soporte está operativo.
Es común confundir el tiempo de respuesta con el tiempo de solución. Para aclararlo:
Si tu sitio web está caído, el tiempo de respuesta es el lapso que tarda el equipo de soporte en confirmar que están trabajando en el problema. El tiempo de solución es el tiempo total hasta que el sitio vuelve a estar operativo.
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Clasificación de incidencias
Para gestionar eficazmente las incidencias, lo principal es clasificarlas según su severidad:
Incidencias graves
Son problemas que interrumpen completamente el servicio o afectan funciones críticas.
Ejemplos:
Caída total del sitio web
Problemas de seguridad críticos
Fallos en procesos de pago
Tiempos estimados:
Tiempo de respuesta: 15-30 minutos
Tiempo de solución: Hasta 72 horas (puede variar según la complejidad y la necesidad por incidencias con terceros)
En algunos casos, replicar la situación resulta complejo, especialmente si el error solo ocurre en ciertos entornos o dispositivos por lo que situaciones así pueden tardar más.
Incidencias moderadas
Son fallos que afectan parcialmente al servicio o a funciones no críticas.
Ejemplos:
Errores en formularios
Problemas de rendimiento
Fallos en funcionalidades secundarias
Tiempos estimados:
Tiempo de respuesta: 2-4 horas
Tiempo de solución: 48-72 horas
Incidencias leves
Son problemas menores que no afectan la funcionalidad principal del sitio web.
Ejemplos:
Errores tipográficos
Actualizaciones de contenido
Ajustes visuales menores
Tiempos estimados:
Tiempo de respuesta: 2 horas
Tiempo de solución: 24 horas
Métricas y KPIs esenciales en un SLA
Estas métricas sirven para medir la eficiencia del mantenimiento web y garantizar el cumplimiento de los estándares acordados.
Aunque no siempre se monitorean en el día a día a menos que estén automatizadas, resultan muy útiles para la elaboración de informes mensuales dirigidos a los clientes.
Disponibilidad del servicio: Porcentaje de tiempo en que el sitio está operativo.
Tiempo medio de recuperación (MTTR): Tiempo promedio para restaurar el servicio.
Tasa de errores: Número de fallos en un periodo determinado.
Tiempo de respuesta: Tiempo que tarda el equipo en reconocer una incidencia.
Tiempo de solución: Tiempo total desde el reporte hasta la resolución.
Fórmulas:
Tiempo medio de respuesta (TMR) = Suma de tiempos de respuesta / Total de incidencias
Tiempo medio de resolución (TMRe) = Suma de tiempos de resolución / Total de incidencias
Tasa de resolución en primera respuesta (TRPR) = (Incidencias resueltas en el primer contacto / Total de incidencias) x 100
Cómo gestionar incidencias desde una agencia de desarrollo web
En Bonzzay, como agencia de desarrollo especializada en productos digitales para startups y empresas, el SLA es una herramienta útil para el cliente y también para el equipo técnico para la gestión de incidencias.
Para minimizar tiempos de respuesta y solución, seguimos estas mejores prácticas:
Definir canal de comunicación: Canales claros para reportar problemas.
Asignar prioridades: Según la gravedad de la incidencia.
Implementar herramientas de monitoreo: Uso de herramientas para detectar anticipadamente fallos. Implementar igualmente testing.
Realizar análisis post-incidencia: Evaluación para evitar problemas recurrentes.
Colaboración de equipo: Para gestionar las incidencias y resolver en conjunto.
Herramientas para gestionar SLA
Para gestionar los errores y garantizar una respuesta eficiente, es recomendable el uso de herramientas especializadas:
Ideal para equipos de desarrollo que ya utilizan productos Atlassian.
Permite automatizar flujos de trabajo.
Integración con herramientas de desarrollo.
Sistema de seguimiento de errores integrado en GitHub.
Permite registrar, etiquetar y asignar incidencias al equipo adecuado.
Integración con otras herramientas y tableros para una mejor gestión Ej. Slack, Kanban).
Cómo comunicar una incidencia de forma efectiva
Llamada telefónica: Útil en emergencias, pero puede carecer de detalles técnicos.
JAM.dev (vídeo): Herramienta para grabar lo que está sucediendo en pantalla y proporcionar evidencia visual.
Capturas de pantalla/Fotos: Permiten ilustrar errores específicos y facilitar el diagnóstico.
Registro en GitHub Issues o Jira: Documenta el problema con detalles técnicos, prioridad y asignación al equipo responsable.
Mejores prácticas para la gestión de SLA
1. Establecimiento de expectativas claras
Define desde el inicio qué está incluido en el mantenimiento web y qué no. Los planes de mantenimiento deben especificar:
Número de horas mensuales incluidas
Tipos de tareas cubiertas
Proceso de escalamiento
Canales de comunicación
2. Documentación detallada
Mantén un registro de:
Todas las incidencias reportadas
Soluciones implementadas
Tiempo invertido en cada tarea
Histórico de fallos y soluciones para eventos futuros
Esto facilita el análisis de patrones de incidencias y la mejora continua.
3. Comunicación proactiva
Informa sobre mantenimientos programados
Notifica inmediatamente cualquier problema detectado
Proporciona actualizaciones regulares sobre el progreso
Un SLA no es solo un documento contractual; es la base de una relación de confianza entre la agencia de desarrollo web y sus clientes. Un SLA bien estructurado garantiza tiempos de respuesta y solución óptimos, minimizando el impacto de incidencias.
Si tu empresa aún no cuenta con un SLA en su plan de mantenimiento web, es un buen momento para implementarlo.
